Basis
De telefoniste / receptioniste is het visitekaartje van de organisatie. Dit vereist een aantal uitgangspunten.
De telefoniste / receptioniste is:
• Dienstverlenend;
• Vriendelijk, efficiënt en doeltreffend;
• Zakelijk;
• Correct gekleed;
• Ordelijk en net;
• Uiterlijk goed verzorgd.
Deze uitgangspunten behoren terug te komen in alle handelingen die u verricht. Zorg er voor dat dit ook het geval is. De protocollen kunnen u hierin ondersteunen. Aanvullend hierop is er een aantal gedragsregels:
• Iedere bezoeker moet het gevoel hebben alsof hij/zij de eerste en enige klant is.
• Iedere beller moet het gevoel hebben alsof hij/zij de eerste en enige klant is.
• Geef mensen persoonlijke aandacht, maar help ze snel en effectief.
• Er mogen geen onbevoegden achter de balie.
• De receptie moet altijd bemand zijn.
Zorg ervoor dat je altijd een basispakket aan hulpmiddelen achter de balie hebt liggen. De basisuitrusting bestaat uit de persoonlijke map met daarin alle benodigde informatie ingedeeld naar eigen inzicht van de telefoniste / receptioniste. Mocht uit deze map één of meerdere zaken ontbreken, zorg er dan voor dat deze zo spoedig mogelijk worden aangevuld.
Kleding en uiterlijke verzorging
De telefoniste / receptioniste houdt zich aan de volgende kledingregels:
• Representatief, passend bij het imago van ons bedrijf.
• De kleding moet schoon en onberispelijk zijn.
• Gekleed schoeisel, geen vrije tijd / sportschoenen.
• Geen overdadige sieraden of andersoortige accessoires dragen die weerzin kunnen opwekken bij anderen.
Uiterlijk receptioniste:
• Geen overdadig gebruik van make-up.
• Geen overdadig gebruik van eau de toilette/parfum.
• Geen onwelriekende lichaamsgeur.
• Een schoon en verzorgd uiterlijk.
• Verzorgd kapsel, handen en nagels.
Eventueel aanvullend voor de heren:
• Glad geschoren.
• Geen overdadig gebruik van after shaves/eau de toilette.
• Haardracht met een verzorgd karakter
De receptiehal
De receptie ruimte dient de hele dag netjes en schoon te zijn. Controleer dus dagelijks het schoonmaakresultaat, bij matig tot slecht resultaat dit melden aan de verantwoordelijke persoon voor de schoonmaak.
• Rangschik, indien nodig, het receptie meubilair in de juiste positie.
• Reinig, indien nodig, de bovenzijde van de tafelbladen.
• Verwijder regelmatig lege koffiebekers van tafels.
• Leg leesmateriaal regelmatig netjes en actualiseer de informatie.
• Leeg prullenbakken regelmatig.
• Controleer dagelijks de werking van alle lichtpunten, en laat deze repareren indien noodzakelijk.
De receptiebalie
• De receptiebalie dient de hele dag netjes en schoon te zijn.
• Geen onnodige papiertjes of rommeltjes achter of op de balie.
• Geen privé spullen of eet- en drinkwaren zichtbaar achter de balie.
• Kasten, die zichtbaar zijn voor bezoekers, moeten bij geen gebruik gesloten zijn.
• Alleen de telefonist(e) / receptionist(e) achter de balie.
• Zorg dat veel gevraagde informatie binnen handbereik ligt.
• Iedereen is van harte welkom om informatie in te winnen, maar leen niets uit.
Begin / einde dienst
Zorg dat je iets voor aanvang aanwezig bent, bij voorkeur 10 minuten. Controleer of alle materialen en benodigdheden aanwezig zijn.
• Informeer bij je collega of er nog bijzonderheden zijn.
• Mensen die een bepaald telefoontje verwachten.
• Wordt er nog speciaal bezoek verwacht.
• Bijzondere wensen.
Draag je werk goed over aan je collega. Als je de laatste bent, kijk dan of alle apparatuur uit staat en of alles goed is afgesloten.
Receptie
• Bezoekers hebben toegang tot de centrale hal vanaf 08.00 uur.
• Bezoekers vriendelijk aanspreken en begroeten.
• Ga niet met je rug naar de bezoeker zitten of staan.
• Vraag de bezoeker met wie hij een afspraak heeft.
• Vraag de naam en firmanaam en noteer deze informatie op de daarvoor bestemde lijst.
• Meldt de bezoeker aan bij de contactpersoon en vermeldt de eigen naam en firmanaam van de bezoeker.
• De bezoeker moet worden opgehaald door de contactpersoon.
• Geef aan dat de bezoeker plaats mag nemen in het zitje in de hal.
• Geef aan dat hij /zij zal worden opgehaald door de gastheer/-vrouw.
• Indien de gastheer/-vrouw aangeeft dat het nog even duurt voordat hij/zij de bezoeker kan halen, biedt de bezoeker dan koffie of thee aan.
De contactpersoon geeft aan dat de bezoeker naar boven mag:
• Vertel de bezoeker dat hij naar de contactpersoon mag.
• Geef aan op welke etage hij/zij moet zijn.
• Geef aan dat hij/zij zal worden opgehaald bij de liften op de desbetreffende etage
De bezoekers komen terug van hun afspraak met de contactpersoon.
• Begroet de bezoeker vriendelijk.
• Vraag vriendelijk en correct om de naam zodat je de bezoeker kunt uitschrijven.
• Iedere bezoeker van de receptie moet het gevoel hebben alsof hij/zij de eerste en enige klant is.
• Geef mensen persoonlijke aandacht, maar help ze snel en effectief.
Als de bezoekers van tevoren worden aangemeld door de gastheer/-vrouw kunnen zij vast worden ingeschreven op de bezoekerslijst. De bezoeker is dan van tevoren bekend en zal het gevoel hebben dat hij/zij wordt verwacht. Het is in het kader van de ARBO-wetgeving verplicht dat een organisatie in geval van calamiteiten onmiddellijk een lijst met aanwezigen kan overleggen. Vermelding van bezoekers op het bord in de hal staat gastvrij. Denk er wel aan dat de spelling van de naam foutloos moet zijn.
Veiligheid
• Personen die zich verdacht gedragen niet aanspreken, maar melden bij uw leidinggevende.
• Personen die zich agressief gedragen niet aanspreken, maar melden bij uw leidinggevende.
• Personen van externe bedrijven (monteurs, uitzendkracht, schoonmakers, etc.) altijd aanmelden bij de (vermeende) contactpersoon.
• Het is beslist niet toegestaan om onbekende personen zonder autorisatie toegang te verlenen tot het gebouw.
• Voor overige procedures; zie het BHV- of noodplan.
Poststukken en pakketten
• Aangetekende stukken doormelden aan geadresseerde.
• Aangetekende stukken voor ontvangst alleen laten tekenen door geadresseerde.
• Aanname van kleine, handzame pakketjes is toegestaan gedurende de afwezigheid van de geadresseerde.
• Verdachte poststukken niet aannemen maar direct contact opnemen met uw leidinggevende.
• Leveranciers en koeriersdiensten altijd verwijzen naar de contactpersoon.
• De centrale hal is niet voor goederenopslag bestemd en dient derhalve daarvan gevrijwaard te blijven.
Protocol toegangscontrole
Bezoekerscontrole
• Toegangscontrole vindt plaats met behulp van een bezoekerspas.
• Iedereen die naar binnen of naar buiten wil heeft een pas nodig.
• Bezoekers moeten altijd via de vanaf de receptie te bedienen deur worden toegelaten.
• De aanmaak, uitgifte en inname van de toegangspassen wordt verzorgd door de receptioniste.
De registratie van bezoekers
• Een bezoeker moet van tevoren worden aangemeld door de gastheer/-vrouw bij de receptie.
• De telefoniste / receptioniste kan de naam van de bezoeker zelf op de lijst zetten en afvinken wanneer de bezoeker binnenkomt.
• Als de bezoeker het pand verlaat moet deze van de bezoekerslijst worden geschrapt.
• Mocht er nu een bezoeker komen die niet aangemeld is, laat dan de gastheer/-vrouw naar de receptie komen. Verder volgt dan de gebruikelijke procedure.
Het inleveren van toegangspassen
Uit oogpunt van klantvriendelijkheid is het raadzaam om een interne klant bij het verlaten van het pand op de laatste werkdag de toegangspas bij de receptie te laten inleveren.
Calamiteiten
Onder calamiteiten verstaan we situaties waarin er gevaar is (of dreigt) voor (één van) de aanwezigen in het gebouw. Er zijn twee situaties te onderscheiden voor de receptioniste/telefoniste.
• De melding komt bij de receptie of via de telefoon binnen. Bijvoorbeeld een bommelding (extern).
• In het andere geval wordt de receptie op de hoogte gebracht van een interne calamiteit. Bijvoorbeeld een ongeval van iemand in het gebouw.
• Volg in deze gevallen de instructies uit het BHV-, of noodplan op.
Receptie
De receptie heeft een beperkt risico wat betreft calamiteiten. Het grootste risico zit in de toegangscontrole. Mochten er agressieve mensen aan de balie zijn, dan kunt u contact opnemen met uw leidinggevende.
Telefonie
De telefonist(e) heeft een wat hoger risico wat betreft calamiteiten. Niet alleen kunnen er externe dreigingen zijn, zoals bommeldingen maar ook voor interne calamiteiten kan er een belangrijke taak liggen voor de telefonist(e). Als er iets gebeurd is hij/zij vaak degene die (het eerste) contact verzorgt tussen hulpdiensten en hulpbehoevenden.
Het meldingspaneel
Achter de balie bevindt zich een meldingspaneel. Het is raadzaam om de werking en de te nemen acties door de leidinggevende/verantwoordelijke persoon binnen ons bedrijf te beschrijven als onderdeel van een noodplan.
Acties
Het kan zijn dat er actie wordt verlangd van de receptionist(e) of telefonist(e). U begrijpt dat dit altijd voorrang heeft boven andere zaken. Alle organisaties behoren een plan voor dit soort situaties in huis te hebben. Bijvoorbeeld een Bedrijfs Hulp Verlening (BHV) plan. Zorg ervoor dat een kopie van zo’n plan aanwezig is bij de receptie. Als er zich een calamiteit mocht voordoen, en er is niet zo’n plan aanwezig dan geldt in het algemeen dat de beveiliging en leidinggevende gewaarschuwd moeten worden. In geval van bommelding is het raadzaam om een checklist bij de hand te hebben. Wellicht kan deze in overleg met de medewerkers worden samengesteld.
In het algemeen geldt een aantal zaken bij calamiteiten:
• Blijf rustig.
• Sta bezoekers te woord.
• Jij bent (vaak) contactpersoon, blijf op je post en geef informatie door.
• Bij meldingen (letsel, ongevallen) altijd doorvragen naar: wie, wat, waar.
• Volg instructies op van meerdeskundigen b.v., Politie, Brandweer,Ambulancepersoneel.
Voor lift storingen gelden de volgende voorschriften
• Blijf rustig.
• Stel de mensen in de lift gerust.
• Bel de mensen in de lift regelmatig terug, en vertel wat de vorderingen zijn.
• Zorg ervoor dat de telefoonnummers van de liften vermeld zijn in de informatie map.
• Waarschuw direct diegene die verantwoordelijk is voor het oplossen van de storing.
Uitgangspunten bij afhandeling telefoonverkeer:
1. Opnemen met goedendag, -morgen, -middag naam van bedrijf en eigen voor - en achternaam.
2. De telefoon niet langer dan drie keer laten overgaan.
3. Beleefd en vriendelijk blijven, ook als de gesprekspartner dat niet is.
4. Een externe lijn heeft voorrang op een interne lijn.
5. Bij meerdere tegelijk inkomende externe lijnen direct vragen of ze in “de wacht” gezet mogen worden, en wachten op het antwoord daarop.
6. Als er een beller in de wacht staat en het duurt te lang (>15 seconde) voordat je kunt doorverbinden, maak dan een terugbelafspraak.
7. Geef aan de beller aan met wie je ze gaat doorverbinden.
8. Bellers doorverbinden met vooraankondiging is regel. De medewerker van uw bedrijf kan zich voorbereiden op het gesprek. Uitzondering is grote drukte of piekbelasting.
9. Als het toestel van de medewerker in gesprek blijkt te zijn, maak dan een terugbelafspraak.
10. Als een telefoontje terug komt, vanuit een direct gekozen toestel; het toestel is bezet of wordt niet (snel genoeg) beantwoord, geef dan aan dat de beller verbonden is met de telefonist(e) en dat het toestel niet beantwoord werd.
11. Indien het toestel niet wordt beantwoord, kan de beller worden doorverbonden met een collega. Maak in tweede instantie een terugbelafspraak.
12. Bij vervelende telefoontjes, hijgers of mensen die niets zeggen, direct de verbinding verbreken. Indien deze telefoontjes vaker voorkomen, geef dit door aan de leidinggevende.
13. Er wordt niet gegeten of gelezen tijdens het werk.
14. Er wordt geen medewerking aan enquêtes verleend door de telefonisten.
15. Er mag geen vertrouwelijke bedrijfsinformatie worden doorgegeven.
16. Privé gegevens (adres, telefoonnummer) van medewerkers worden niet doorgegeven.
17. De 06-nummers mogen niet worden doorgeven aan de beller.
Deze uitgangspunten komen terug in alle handelingen die u verricht. Zorg er voor dat dit ook het geval is. Dit is nodig omdat de ervaring leert dat afleiding en desinteresse gehoord worden door de beller. De protocollen kunnen u hierin ondersteunen.
Iedere beller moet het gevoel hebben alsof hij/zij de eerste en enige relatie is. Geef mensen persoonlijke aandacht, maar help ze snel en effectief.
Storingen en mutaties:
Storingen aan de telefooncentrale en/of bedienpost moeten direct worden doorgegeven aan Telecom. Zij zorgen er voor dat de storing wordt opgelost.
Wijziging telefoonnummer
Mutaties in de organisaties met gevolgen voor de interne telefoongids dienen direct mondeling of schriftelijk te worden doorgegeven aan de collega's. Bovendien moeten deze direct worden vermeld in de telefoongids. Bij constatering van mutaties moet de verantwoordelijke persoon dus op de hoogte worden gesteld.
Basisuitrusting Telefonie:
De info map die de telefonisten/receptionisten naar eigen inzicht kunnen indelen. Hierin is alle van belang zijnde informatie opgenomen. Collega’s houden elkaar onderling op de hoogte van eventuele mutaties.
Begin / Einde Dienst
De bedienposten zijn geactiveerd van 08:00 uur tot 18:00 uur. Buiten deze tijden staat de telefooncentrale in de nachtstand en worden eventuele telefoongesprekken van ons bedrijf op een andere locatie afgehandeld.
Algemene aandachtspunten:
• Zorg dat je ongeveer 10 minuten voor aanvang van de shift aanwezig bent;
• Controleer of alle materialen en benodigdheden in goede staat aanwezig zijn;
• Controleer de hal, het zitje en de receptieruimte op oneffenheden zoals vlekken, defecten of andere opvallende zaken. En geef dit zonodig direct door aan de verantwoordelijke personen;
• Informeer bij je collega of bewakingsmedewerker of er nog bijzonderheden zijn;
• Draag je werk goed over aan je collega, informeer hem/haar over eventuele bijzonderheden;
• Controleer of je formulieren correct en volledig hebt ingevuld en licht deze zonodig toe;
• Als je als laatste vertrekt, controleer dan of alle apparatuur is uitgeschakeld.
Profielschets telefoniste / receptioniste
Telefoneren is een vak, daarom moet een goede telefoniste aan een aantal eisen voldoen. Onderstaand treft u de profielschets van de telefoniste / receptioniste aan.
1. Geduldig, vriendelijk doch zakelijk;
2. communicatief;
3. vaardigheid in de Nederlandse taal en kennis van de Engelse taal;
4. luistervaardig;
5. bereid zijn tot het vergaren van kennis omtrent producten en organisatie;
6. dienstverlenend;
7. de juiste uitstraling;
8. representatief;
9. uniformiteit na kunnen streven;
10. collegiaal;
11. duidelijke telefoonstem;
12. doortastend;
13. flexibel;
14. stressbestendig;
15. prioriteiten kunnen stellen.