...........“tevreden klanten vertellen gemiddeld 8 anderen over hun goede ervaringen. Slechte ervaringen worden aan gemiddeld 28 anderen doorverteld".
Mystery Visits en Mystery Calls zijn beproefde middelen om vanuit de optiek van de klant, gast, patiënt of cliënt op een objectieve manier te meten in welke mate klantgerichtheid (juiste verhouding vriendelijk en zakelijk) wordt toegepast door de medewerkers van een organisatie, die met regelmaat in contact komen met de (interne) klant, gast, patiënt of cliënt.
Voordelen
- Feedbackfunctie: Mystery Visits en/of Mystery Calls tonen de mening van de consumenten ten opzichte van de dienstverlening.
- Motivatiefunctie: Het delen van de resultaten van de Mystery Visits en Mystery Calls met de medewerkers zal hen stimuleren tot optimale prestaties.
- Beoordelingsfunctie: Via Mystery Visits en/of Mystery Calls zijn medewerkers te beoordelen, maar tevens de resultaten van trainingsprogramma's. U kunt naar aanleiding van de resultaten uw trainingsprogramma aanpassen.
- Controlefunctie: Voorbeelden zijn controle van klantvriendelijheid en de stijl van informatieverschaffing.
- Objectiviteit: Een belangrijk verschil met andere onderzoeksmethoden zijn de objectieve maatstaven waarmee wordt gekeken of medewerkers doen wat zij moeten doen. De objectieve evaluatie van de Mystery Caller en/of Mystery Visitor staat daarbij centraal.
Klik verder op het inhoudmenu op deze pagina.