Algemeen
Uw organisatie wordt telefonisch benaderd door een kritische klant, gast, patiënt of cliënt die uw telefonische dienverlening in kaart brengt. U kunt hierbij denken aan telefonisch informatie verstrekken, bereikbaarheid, commerciële vragen en complexe offertes. Deze Calls worden grafisch en tekstueel beoordeelt. Dit gebeurt op een kwalitatieve en kwantitatieve manier.
De meting
- Wachttijden bij de centrale en het doorverbinden.
- Wachttijden bij het aankiezen van een doorkiesnummer.
- In gesprek zijn.
- Niet beantwoorden van de telefoon.
- Mate van uniformiteit, aankondigingtekst en overige meldteksten.
- Wegvallen van de lijn tijdens het gesprek.
- Verbreken van de verbinding.
- Klantvriendelijkheid en accuatesse.
- Luistervaardigheid.
- Woordkeuze en tekstvolgorde.
- Uitspraak en stemgeluid.
- Beleefdheidsvormen.
- Beheersing van gesprek/ stressbestendigheid.
- Vakgerichte terminologie, warenkennis en vaardigheden.
- Informatieverstrekking.
Voor wie
- Telefonist/receptionist.
- Beveiligingsmedewerkers.
- Medewerkers patiënten service en afspraken bureau.
- Servicedesk medewerkers.
- Overige medewerkers van ondersteunende diensten op operationeel niveau die met grote regelmaat telefonische contacten onderhouden.
Aantal en tijdsduur
- Representatief aantal is afhankelijk van het aantal deelnemers 25 tot 50 stuks.
- Een dergelijk aantal wordt verspreid over een periode van 1 tot 2 weken.
Prijs
- Vanaf € 15,00 per stuk.
- De mystery calls zijn vrijgesteld van 19% BTW.
