Algemeen
Bij Mystery Visits zal de Mystery Visitor zich voordoen als een alledaagse klant en in die hoedanigheid desgewenst het gehele organisatieproces doorlopen. Nadat een locatie is bezocht, worden de ervaringen van de Mystery Visitor kwalitatief geanalyseerd en gerapporteerd aan WCT-Trainingen.
De meting
- Begroeting en ontvangst.
- Inschrijven bezoekers en beveiliging.
- Begeleiding bezoekers.
- Klantvriendelijkheid, beleefdheid en accuratesse.
- Informatie verstrekking en de relevantie daarvan.
- Open en gesloten vragen stellen/beantwoorden.
- Het maken van notities.
- Spreek- en luistervaardigheid, beeldend spreken.
- Uitspraak en stemgeluid.
- Beheersing van gesprek/ stressbestendigheid.
- Vakgerichte terminologie en vakkennis.
- Prioriteiten tijdens drukte.
- Moeilijke gesprekken en omgaan met agressie.
Voor wie
- Telefonist/receptionist.
- Beveiligingsmedewerkers.
- Medewerkers patiënten service en afspraken bureau.
- Servicedesk medewerkers.
- Overige medewerkers van ondersteunende diensten op operationeel niveau die met grote regelmaat face-to-face klanten contacten onderhouden.
Tijdsduur en aantal
- Gedurende een met de opdrachtgever overeengekomen periode wordt er door WCT contact momenten gecreëerd met uw medewerkers.
- Er vinden 5 tot 10 Mystery Visits plaats (representatief aantal)tussen 9.00 uur en 17.00 uur, gedurende een periode van 2 weken.
- Bij een wisselend dienstrooster kan er méér dan 1 Mystery Visit per dag plaatsvinden.
