Algemeen
De laatste jaren verandert onze samenleving voortdurend. In veel organisaties zijn agressieve, scheldende of persoonlijk beledigende klanten geen uitzonderingen. Met regelmaat in aanraking komen met agressie veroorzaakt stress. Dit werkt op den duur ondermijnend ten aanzien van de kwaliteit van werken. Agressie- en geweldsincidenten gaan gepaard met gevoelens van angst en machteloosheid. Naarmate deze en andere emoties sterker aanwezig zijn, zullen de medewerkers na afloop langer last blijven houden van allerlei stressreacties.
Door het verwerven van kennis en inzicht in agressief gedrag enerzijds en het aanleren van vaardigheden anderzijds zijn de medewerkers op termijn psychisch en lichamelijk minder kwetsbaar voor agressie. De weerbaarheid wordt significant groter en de medewerkers kunnen zich assertiever opstellen. De machteloosheid en angst zullen minder worden naarmate de getroffenen het agressieve gedrag beter kunnen bijsturen of ombuigen.
De onderwerpen
- Welke vormen van agressie zijn te onderscheiden en te herkennen?
- Welke aanwijzingen bestaan er voor opkomend agressief gedrag?
- Waar komt agressief gedrag uit voort en wat wordt ermee beoogd?
- Wat voor gevoelens en lichamelijke reacties roepen agressief gedrag op?
- Door welke persoonlijke reacties kan agressief gedrag worden opgewekt of versterkt?
- Door welke persoonlijke reacties kan agressief gedrag worden verminderd of omgebogen?
Voor wie
- Medewerkers van profit en non-profit organisaties die met regelmaat moeilijke gesprekken hebben over de telefoon en incidenteel aan bedreigingen en agressie blootstaan.
Trainingsvorm en tijdsduur
- Er kan in deze training gewerkt worden met de inzet van professionele acteurs.
- Tijdens het rollenspel wordt er gebruik gemaakt van audiovisuele opname- en afspeel apparatuur.
