Algemeen
Tijdens deze telefoontraining wordt aandacht besteed aan de wijze waarop de deelnemers invulling geven aan hun telefoon werkzaamheden. Wat betekent het voor de deelnemers om voor de organisatie telefonist en/of receptionist te zijn. Wat verwacht de organisatie van zijn medewerkers? Hoe kunnen zij optimaal functioneren in de organisatie en hoe gaan zij efficiënt om met hun kwaliteiten. Tijdens de telefoontraining worden al deze zaken tot verbetering besproken en door alle deelnemers geoefend. Zij worden zich bewust van de juiste telefonische procedures binnen de organisatie. De werkwijze wordt aan de hand van procedures getoetst. De trainer informeert de deelnemers over de (technische) hulpmiddelen die er bestaan binnen de organisatie en hoe deze hun werkzaamheden optimaal kunnen ondersteunen. Praktijkoefeningen ondersteunen de telefoontraining.
Voortraject
Vooraf aan deze specifieke telefoontraining kunnen er Mystery Visits en Mystery Calls worden uitgevoerd. Dit zijn beproefde middelen om vanuit de optiek van de klant, gast, patiënt of cliënt op een objectieve manier te meten in welke mate klantgerichtheid (juiste verhouding vriendelijk en zakelijk) wordt toegepast door de medewerkers van de organisatie.
De onderwerpen
- Professioneel telefoneren, aannemen en doorverbinden
- Open en gesloten vragen stellen/beantwoorden.
- Assertieve telefoon beantwoording, klantgericht telefonische dienstverlening.
- Het maken van notities en beheren daarvan.
- Spreek- en luistervaardigheid, beeldend spreken.
- Prioriteiten op het werk tijdens grote drukte.
- Moeilijke gesprekken en boze klanten, omgaan met agressie.
- Fax-, e-mail- en vergaderzaal beheer.
- Opzetten telefoonprotocol.
- Persoonlijk gedrag en houding.
- Calamiteiten, zoals bom- en brandalarm.
Na afloop van de telefoontraining beheersen de deelnemers de volgende zaken
- De telefonist/receptionist is het “visitekaartje” van de organisatie.
- Klantgericht de telefoon opnemen en beantwoorden.
- Beter en bewuster gebruik maken van effectieve gesprekstechnieken.
- Klachten en doordouwers, vriendelijk doch zakelijk te woord staan (assertiviteit).
- Taken als telefonist en receptionist efficiënt combineren.
- Omgaan met collega’s binnen de organisatie.
Voor wie is deze telefoontraining bedoeld?
- Telefonist/receptionist.
- Beveiligingsmedewerkers.
- Medewerkers patiënten service en afspraken bureau.
- Servicedesk medewerkers.
- Overige medewerkers van ondersteunende diensten op operationeel niveau die met grote regelmaat telefonische contacten onderhouden.
Trainingsvorm en tijdsduur
- De tijdsduur van een in-company telefoontraining is minimaal 1 dag.
- Bij meerdere trainingsdagen of dagdelen kan de telefoontraining met een tussenperiode van een aantal dagen worden verzorgd.
