The English module
The objective of this Telephone skills training is to help the participants expand their knowledge of the English language pertaining to their specific job and tasks, wants and needs within the organisation they work for. The purpose is to make them feel confident with the knowledge and skills they already have and to enhance their abilities through tips and tricks of the trade. The training course is focused on language skills, without getting too involved in technicalities such as grammar and syntax, with the underlying motto: "It’s not what you say, but the way that you say it".
Voortraject
Vooraf aan deze specifieke bedrijfstraining in de Engelse taal kunnen er Mystery Visits en Mystery Calls worden uitgevoerd. Dit zijn beproefde middelen om vanuit de optiek van de klant, gast, patiënt of cliënt op een objectieve manier te meten in welke mate klantgerichtheid (juiste verhouding vriendelijk en zakelijk) wordt toegepast door de medewerkers van de organisatie.
De onderwerpen
- Professioneel telefoneren, aannemen en doorverbinden
- Open en gesloten vragen stellen/beantwoorden.
- Assertieve telefoon beantwoording, klantgericht telefonische dienstverlening.
- Het maken van notities en beheren daarvan.
- Spreek- en luistervaardigheid, beeldend spreken.
- Prioriteiten op het werk tijdens grote drukte.
- Moeilijke gesprekken en boze klanten, omgaan met agressie.
- Fax-, e-mail- en vergaderzaal beheer.
- Opzetten telefoonprotocol.
- Persoonlijk gedrag en houding.
- Calamiteiten, zoals bom- en brandalarm.
Na afloop van de training beheersen de deelnemers de volgende zaken
- De telefonist/receptionist is het “visitekaartje” van de organisatie.
- Klantgericht de telefoon opnemen en beantwoorden.
- Beter en bewuster gebruik maken van effectieve gesprekstechnieken.
- Klachten en doordouwers, vriendelijk doch zakelijk te woord staan (assertiviteit).
- Taken als telefonist en receptionist efficiënt combineren.
- Omgaan met collega’s binnen de organisatie.
Voor wie
- Telefonist/receptionist.
- Beveiligingsmedewerkers.
- Medewerkers patiënten service en afspraken bureau.
- Servicedesk medewerkers.
- Overige medewerkers van ondersteunende diensten op operationeel niveau die met grote regelmaat telefonische contacten onderhouden.
Trainingsvorm en tijdsduur
- De tijdsduur van een in-company Engelse telefoon kwaliteit training is minimaal 1 dag.
- Bij meerdere trainingsdagen of dagdelen kan de training met een tussenperiode van een aantal dagen worden verzorgd.
